Panaszkezelési csomag szépségipari vállalkozóknak

Leírás

Gyakori kérdések a Panaszkezelési Csomaggal kapcsolatban

Kinek van szüksége Panaszkezelési Tájékoztatóra?
Minden olyan szépségipari szolgáltatónak, aki vendégekkel dolgozik – függetlenül attól, hogy fodrász, kozmetikus, műkörömépítő, masszőr, sminkes, sminktetováló vagy szempillaépítő.

A fogyasztóvédelmi törvény (1997. évi CLV.) egyértelműen előírja, hogy a vállalkozónak kötelező tájékoztatást adnia a vendégnek a panaszkezelés módjáról, és biztosítania kell annak helyben történő elérhetőségét. Vagyis ki kell függeszteni a szalonban vagy elérhetővé kell tenni a weboldalon.

Ha ez hiányzik vagy nem megfelelő formában történik, a hatóság bírságot szabhat ki.

Egyszerűen fogalmazva: ha vendéget fogadsz és szolgáltatást nyújtasz, szükséged van erre a dokumentumra.

Kinek kell Jegyzőkönyv Fogyasztói Panaszról?
Mindenkinek, aki vendéget lát el vagy terméket forgalmaz kiegészítésként.

A panaszt a jogszabály szerint köteles vagy írásban rögzíteni, ha a vendég ezt kéri vagy írásban nyújtott be panaszt – sőt, akkor is, ha később vitás helyzet alakul ki.

A jegyzőkönyv tartalmazza:
– ki tette a panaszt,
– mikor,
– milyen szolgáltatással kapcsolatban,
– mit kifogásolt,
– mit válaszolt a szolgáltató.

Ez a dokumentum védi a vállalkozásodat, mert minden lépés bizonyítható. Panasz nélkül nincs baj, panasz esetén viszont ez az egyetlen hivatalos „biztosítékod”. A fogyasztóvédelmi hivatal a panaszkezelést is vizsgálja, és a jegyzőkönyv kötelező a törvény szerint.

Fontos! A jegyzőkönyvből másolatot kell adnod a vendégnek!

Szükség van adatvédelmi dokumentumokra is a panaszkezeléshez?
Igen, de nem csak ahhoz szükséges.

A vendégek foglaláskor személyes adatokat adnak meg (név, cím, telefonszám, e-mail cím, születési dátum, egészségügyi állapot stb.), számlázáskor is használod ezeket és a panaszkezelés mindig személyes adatkezeléssel jár.

A panaszban szereplő adatok mind személyes adatok, amelyeket csak szabályos formában kezelhetsz.

Ezért van egyes csomagokban a Panaszkezelési Tájékoztató és Jegyzőkönyv mellett Adatvédelmi Tájékoztató és Adatkezelési Szabályzat is.

Ezek együtt biztosítják, hogy a panaszkezelési folyamat nem csak formailag, hanem adatkezelési szempontból is megfeleljen a követelményeknek.

Ha a vendégről fotó/videó készült a panasz kapcsán, mit kell használni?
Csak akkor kezelhetsz és tárolhatsz képmást, ha a vendég ehhez külön hozzájárulást ad. Ez minden olyan esetben is fontos, amikor kép vagy videó készül a vendégről és azt felhasználod, mondjuk közösségi médiában vagy hirdetésekben.

Ha a panasz mellé fotót is kell mellékelni, akkor elengedhetetlen a csomagokban található Hozzájáruló nyilatkozat fotó és videó készítéséhez nyomtatvány. Ez különösen fontos reklamációk, bizonyítékok vagy vitás helyzetek esetén.

Ez védi a szolgáltatót is, mert ilyenkor nem lehet kifogás vagy jogi vita abból, hogy miért készült felvétel.

Ki ellenőrizheti a panaszkezelést?
A panaszkezelést a Békéltető Testület és a területileg illetékes Fogyasztóvédelm hivatal ellenőrzi.

Ha a panaszkezelés nincs szabályosan dokumentálva, az ellenőrzést végző hatóság jelzést adhat tovább – vagy azonnal eljárást indít.

A vendég is kérheti:
– a jegyzőkönyv másolatát,
– a panasz kivizsgálásáról szóló választ,
– a panaszkezelési szabályok megismerését.

Ha ezeket nem tudod biztosítani, az eljárás a szolgáltató hibájának minősül.

Használhatom a jegyzőkönyvet és a Panaszkezelési Tájékoztatót digitálisan?
A Panaszkezelési Tájékoztató feltölthető weboldalra, foglalási rendszerbe vagy digitális felületre.

A jegyzőkönyvet kézzel kitöltve lehet használni és aláírni. A róla készült másolatot elektronikus úton (PDF vagy kép) is elküldheted  vendégnek.

Fontos! A jegyzőkönyvet a jogszabály szerint 5 évig meg kell őrizned!

Több szolgáltató dolgozik a szalonban. Kinek kell ezekkel a dokumentumokkal rendelkeznie?
Ez attól függ, milyen jogviszonyban dolgoztok együtt:
– Székbérletes rendszerben minden szolgáltató külön vállalkozó → mindenkinek saját panaszkezelési iratokat kell használnia.
– Alkalmazotti rendszerben a szalon tulajdonosa az adatkezelő → elég egy, a tulajdonos nevére kiállított dokumentumcsomag.

A panasz rögzítése mindig annál történik, aki a szolgáltatást nyújtotta.

Minden panaszhoz külön jegyzőkönyv kell?
Igen. A jegyzőkönyv eseményhez kötött dokumentum, ezért minden egyes panaszt külön kell rögzíteni.

Milyen dokumentumokat tartalmaznak a csomagok?

Csomag I. (alap)
– Panaszkezelési Tájékoztató
– Jegyzőkönyv Fogyasztói Panaszról

Csomag II. (ha fotót nem készítesz, de adatot kezelsz)
– Panaszkezelési Tájékoztató
– Jegyzőkönyv Fogyasztói Panaszról
– Adatvédelmi Tájékoztató és Adatkezelési Szabályzat

Csomag III. (ha van adatvédelmi tájékoztatód, de fotót is készítesz)
– Panaszkezelési Tájékoztató
– Jegyzőkönyv Fogyasztói Panaszról
– Hozzájáruló nyilatkozat fotó/videó készítéséhez

Csomag IV. (teljes, mindenre kiterjedő rendszer)
– Panaszkezelési Tájékoztató
– Jegyzőkönyv Fogyasztói Panaszról
– Adatvédelmi Tájékoztató és Adatkezelési Szabályzat
– Hozzájáruló nyilatkozat fotó/videó készítéséhez

Nyomdakész állapotban

A nyilatkozat nyomdakész állapotban érkezik (logóddal, adataiddal, háttérrel), így bármennyit nyomtathatsz belőle magadnak akár otthon is vagy egy másoló szalonban, digitális nyomdában. Ez megkönnyíti a mindennapi használatot és biztosítja, hogy mindig kéznél legyen egy példány.

Szükséges adatok

A nyomtatvány elkészítéséhez további adatokat fogunk elkérni, mert csak ezekkel együtt lesz érvényes a dokumentum:

• A szolgáltató neve
• A szolgáltató foglalkozása
• A szolgáltató márkaneve/szalon neve
• A pontos cím
• Telefonszám
• Saját logó

Ezáltal biztosítjuk, hogy a nyilatkozat megfeleljen a jogi követelményeknek és teljes mértékben használható legyen a mindennapi gyakorlatban.

Ha nem tetszenek a nyomtatványok, akkor a teljes dokumentumcsomag árát visszatérítem!