Fogyasztóvédelmi ellenőrzés a szalonban – Hogyan előzd meg a bírságot?

Mi történik, ha a vendég elégedetlen az elkészített frizurájával? Ha nincs megelégedve a kozmetikai kezelés eredményével? Ha a tükörbe néz és csalódottan szembesül a szépészeti beavatkozás eredményével? És mi történik, ha a vendég nemcsak elégedetlen, hanem panaszt is tesz a fogyasztóvédelmi hatóságnál? A Budapesti Békéltető Testülethez a vendégek több alkalommal adtak be olyan kérelmet, melyben hasonló kérdésekben kerestek jogorvoslatot és kártérítést. Fogyasztóvédelmi ellenőrzés a szalonban rendszerint elégedetlen vendég panasza alapján indul. De mit kell erről tudnod?

Amikor fodrászhoz vagy kozmetikushoz megyünk, mindannyian arra vágyunk, hogy szebben jöjjünk ki a szalonból, mint ahogy bementünk. Egyetlen rossz tapasztalatból könnyen lehet hivatalos eljárás – és nem mindig a szolgáltatás minősége miatt. Elég, ha a vendég úgy érzi, megtévesztették egy posztban, nem kapott tájékoztatást, hogy hová fordulhat a panaszával, hanyagul kezelték a személyes adatait vagy nem kapott írásos választ időben.

Talán sokan gondolják, fogyasztóvédelmi ellenőrzés csak a nagy üzleteket érinti, ami tévedés. Egy műkörmös, kozmetikus, fodrász, sminktetováló, pedikűrös, masszázs vagy pillás szalonban is megjelenhet a hatóság, ha bejelentés érkezik. Ilyenkor a hatósági ellenőr nemcsak a vendég panaszát vizsgálja, hanem mindent, ami a vállalkozás működéséhez tartozik: a tájékoztatást, a panaszkezelést, az adatkezelést, sőt még a hirdetésekben tett ígéreteket is.

Ha ezek közül bármelyik hiányos, a bírság szinte borítékolható.

Ez a cikk segít átlátni:
– mikor és miért indíthat fogyasztóvédelmi vizsgálatot egy vendég a szalon ellen,
– neked mit kell jogszerűen tenni egy panasz esetén, ami akár rendezheti a vitás helyzetet, és megelőzheti a hatósági ellenőrzést,
– milyen alapvető dokumentumok kellenek a megfeleléshez, amivel jogszerű működést mutathatsz be,
– mikor nem kell panaszkezeléssel foglalkoznod, jogszabályi kereteken belül,
– és hogyan előzheted meg, hogy egy elégedetlen vendégből hivatalos bejelentő legyen.

Cikkünk végén ellenőrző listát és minta sablonokat is találsz a panaszkezelési folyamathoz.

Mikor és milyen jogalapon indulhat ellenőrzés a szalonban?

Mi az a fogyasztóvédelmi ellenőrzés és ki végzi

A 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről („Fgytv.”) alapján az illetékes fogyasztóvédelmi hatóság jogszabály-ellenőrzést folytathat le – tehát olyan vizsgálatot, amelynek célja, hogy feltárja, a vállalkozás betartotta-e a fogyasztóvédelmi rendelkezéseket.

A fogyasztóvédelmi hatóság akkor indíthat ellenőrzést, ha a vállalkozás a fogyasztókkal szemben folytatott tevékenysége során bármelyik alábbi területen megsérti a jogszabályokat (Fgytv. 45/A. §; Megjegyzés: a felsorolás nem teljes):

• Forgalmazás vagy szolgáltatásnyújtás – ha a nyújtott szolgáltatás vagy az értékesítés módja nem felel meg a fogyasztóvédelmi előírásoknak.
• Fogyasztói csoportok védelme – ha a szolgáltatás hátrányosan érinti a fogyasztók egy meghatározott körét (pl. fiatalkorúak).
• Panaszkezelés és ügyfélszolgálat – ha nincs biztosított panaszkezelési lehetőség, hiányzik a válasz vagy nem történik meg 30 napon belül.
• Békéltető testülettel való együttműködés – ha a vállalkozás nem működik együtt egy fogyasztói jogvita rendezése során.
• Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat – ha a vállalkozás megtévesztő, agresszív vagy félrevezető reklámokat alkalmaz.
• Áruk értékesítése – ha az eladott termékek vagy a szolgáltatáshoz kapcsolódó termékek értékesítése nem felel meg az előírásoknak.
• Termékek minősége, összetétele, csomagolása, ára – ha a fogyasztónak kínált termék nem az előírt minőségű, hibásan van jelölve vagy nem megfelelően árazott.
• Fogyasztói panaszok kezelése – ha a panaszok nyilvántartása, jegyzőkönyvezése vagy válaszadása nem szabályos.
• Tájékoztatás – ha a fogyasztókat félrevezető, hiányos vagy pontatlan információk alapján tájékoztatják a szolgáltatásról, árakról vagy feltételekről.

Röviden, a hatóság minden olyan helyzetben eljárhat, ahol a fogyasztó megtévesztésének, a panaszkezelés hiányának vagy a tájékoztatás pontatlanságának gyanúja felmerül.

Ez azt jelenti, ha egy szalon szépségápolási szolgáltatást nyújt – például kozmetika, műkörömépítő szalon, műszempilla építő szalon stb. – akkor ellenőrzés alá kerülhet, ha a vendég panasza alapján felmerül olyan gyanú, hogy nem felel meg a fogyasztóvédelmi követelményeknek.

Mikor indulhat el az ellenőrzés

Jó tudni, hogy az ellenőrzés indításához nem szükséges, hogy a szolgáltató rossz szolgáltatást nyújtson – elég, ha felmerül a gyanú, hogy a fogyasztóvédelmi szabályokat megsértették.

Példák:

• Ha a vendég elégedetlen a szolgáltatás eredményével (pl. elrontott frizura, rosszul kivitelezett sminktetoválás, lepattogzott gél­lakk, bőrirritáció a kozmetikai beavatkozás után), és úgy érzi, hogy nem azt kapta, amit megbeszéltek vagy amit elvárt – ez is oka lehet panasz-bejelentésnek. (a szolgáltatás nem teljesült a vállalt módon)
• Ha a szolgáltatónál hiányzik a tájékoztatás arról, hogy hogyan lehet panaszt tenni.
• Ha a szolgáltató nem vesz részt a panasz kivizsgálásában.
• Ha a szolgáltatásnak hirdetett formája megtévesztő vagy az ígért garanciát nem kapja meg a vendég („3 hétig fentmaradó pilla”, „pénzvisszatérítési garancia”, „már az első alkalom után láthat eredmény” stb.).
• Ha a szolgáltatás során adatkezelési szabályok sérülnek (például helytelen vendégadat kezelés, hiányzó tájékoztatás az adatkezelésről, engedély nélküli fotózás, videózás és ezek engedély nélküli nyilvánosságra hozatala).

Ha kereskedelmi tevékenység is folyik a szalonban

Ha a szalon nemcsak szolgáltatást nyújt, hanem termékeket is értékesít – például kozmetikumokat, ajándékkártyát, körömlakkot vagy szérumot –, akkor a 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet alapján már kereskedelmi tevékenységet is folytat.

Ebben az esetben a Fogyasztóvédelmi hatóság a kereskedelmi szabályok betartását is vizsgálhatja, így az ellenőrzés további területekre terjedhet ki.

Megjegyzendő, hogy a 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet alapján az Önkormányzat Jegyzője is ellenőrzést végezhet: a kereskedelmi tevékenység bejelentését, az üzlet működési feltételeit (nyitvatartás, üzlethelyiség, bejelentett tevékenység köre stb.), a kereskedelmi nyilvántartás adatait ellenőrizve.

A hatóság különösen az alábbiakat nézheti kereskedelmi tevékenység esetén:

• Vásárlók könyve: ha a szalonban terméket is forgalmaznak, kötelező, hogy hitelesített vásárlók könyve legyen elérhető a vendégek számára.
• Kötelező tájékoztatások: az üzletben jól látható helyen ki kell függeszteni a hatóság, illetve a békéltető testület elérhetőségeit.
• Árfeltüntetés: az eladásra kínált termékeken pontosan és egyértelműen fel kell tüntetni az árat, valamint az egységárat.
• Származási és minőségi jelölések: a forgalmazott termékek csomagolásán szerepelnie kell a gyártó és az összetétel adatainak.
• Nyitvatartás és működési bejelentés: az üzlet működésének bejelentése és a nyitvatartási idő kifüggesztése is kötelező.

Ilyen esetekben az ellenőrzés nemcsak a vendégpanasz miatt, hanem rendszeres hatósági vizsgálatként is megtörténhet, mivel a kormányrendelet előírja a kereskedelmi tevékenység megfelelőségét a fogyasztóvédelem mellett.

Amikor a reklám ígérete a gond – mit érdemes tudni röviden?

Egy szalon hirdetése akkor válhat jogsértővé, ha olyan ígéretet tesz, amit nem tud hitelt érdemlően bizonyítani. A 2008. évi XLVII. törvény („Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma”) kimondja: tilos a megtévesztő kereskedelmi gyakorlat – vagyis ha a reklám valótlan információt tartalmaz, vagy a valóságot úgy mutatja be, hogy a vendéget félrevezetheti.

Gyakori problémás állítások

• „Már egy kezelés után látványos eredmény” – csak akkor használható, ha ez az átlagos eredmény, nem egyedi eset.
• „Fájdalommentes kezelés” – kizárólag akkor, ha minden vendégnél tényleg így van, és ezt bizonyítani tudod.
• „Sminktetoválás, ami soha nem halványul” – a „soha” és „garantált” típusú szavak szinte mindig megtévesztők.
• Előtte–utána képek – csak valós eredményeket mutass; ha kivételes eredményt használsz, jelöld („az eredmény egyéni adottságoktól függ”).

A „bizonyítás elve”

Ha a Fogyasztóvédelmi hatóság vizsgálatot indít a hirdetésben elhangzott ígért miatt, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a reklámban szereplő állítás igaz. Ha ezt nem tudja megtenni, a reklám automatikusan megtévesztőnek minősül.

Összefoglalva: minden olyan kijelentés kockázatos, ami garantál, biztosít vagy mindenkinél működik – ezek helyett használj óvatos, valós tapasztalatra épülő megfogalmazást.

A vendégpanasz útja lépésről lépésre: tájékoztatás / panasz / Békéltető Testület / hatósági eljárás

1) A szalon tájékoztatási kötelességei

Amikor egy vendég elégedetlen egy szépségápolási szolgáltatással, a folyamat mindig a szalonnál kezdődik. A fogyasztóvédelmi törvény szerint a vendégnek először a szolgáltatónál kell panaszt tennie, akár szóban, akár írásban. A szolgáltató köteles biztosítani, hogy a vendég pontosan tudja, hová és milyen módon fordulhat panasszal – ezt a helyszínen, az üzletben vagy online formában (például e-mail-cím megjelölésével) is elérhetővé kell tenni.

A vendég számára jól látható, könnyen olvasható helyen (például a pultnál, a bejárat közelében vagy a váróban) el kell helyezni egy tájékoztató feliratot vagy nyomtatott lapot, amely tartalmazza az alábbiakat:

a) A szolgáltató azonosító adatai:
– vállalkozás neve, székhelye, egyéni vállalkozó neve,
– elérhetőségek (telefonszám, e-mail-cím).

b) A panasz megtételének módja:
– szóbeli panasz esetén kinek lehet jelezni (pl. „A panaszt személyesen a szalonvezetőnél teheti meg”).
– írásbeli panasz esetén az e-mail-cím, levelezési cím megjelölése.

c) A panasz kivizsgálásának határideje:
– pl. „A panaszra 30 napon belül írásban válaszolunk.”

d) A további jogorvoslati lehetőségek:
– az illetékes békéltető testület megnevezése, címe, e-mail-címe, weboldala,
– valamint az illetékes Fogyasztóvédelmi hatóság (vármegyei/fővárosi kormányhivatal) elérhetősége.

Online megjelenés esetén (ha van weboldal vagy Facebook-oldal)

Ugyanezeket az információkat fel kell tüntetni a weboldalon – jellemzően az „Impresszum” vagy „Panaszkezelés” menüpontban.

Itt különösen fontos az e-mail-cím és a Békéltető Testület pontos neve, mert ha ezek hiányoznak, a hatóság hiányosságként értékeli.

2) A szalon panaszkezelési kötelezettségei

Ha a panasz szóban vagy akár írásban is érkezik, a szolgáltatónak törekednie kell a helyszíni rendezésre („17/A. § (3) A vállalkozás a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja.”).

Ha ez nem lehetséges („17/A. § (3a) Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel.”),

• jegyzőkönyvet kell felvennie,
• annak egy másolati példányát a fogyasztónak haladéktalanul átadni személyes bejelentés esetén, vagy legkésőbb a panaszra adott válasszal egyidejűleg megküldeni, ha a panaszt telefonon vagy elektronikus úton tette meg
• és a vendégnek 30 napon belül írásos választ kell adnia.

A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell:

• a fogyasztó nevét, lakcímét,
• a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját,
• a fogyasztó panaszának részletes leírását,
• a vállalkozás nyilatkozatát a panasszal kapcsolatban, ha az azonnal vizsgálható,
• a panasz orvoslására vagy elutasítására vonatkozó intézkedést, határidőt,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és a fogyasztó aláírását,
• a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét.

Fontos! A jegyzőkönyvet és a kapcsolódó iratokat legalább 5 évig meg kell őrizni, mert a hatóság bekérheti.

Ha a válasz nem érkezik meg időben, vagy a vendég azt nem tartja kielégítőnek, akkor a következő lépés a Békéltető Testülethez fordulás.

3) Mit tartalmazzon a 30 napos írásos válasz

A panaszra adott írásos válaszlevél (levélmintát itt találsz) a szalon egyik legfontosabb dokumentuma: ezzel lehet bizonyítani, hogy a panaszt határidőben, jogszerűen és korrekt módon kezelted.

A válaszlevélnek röviden, de egyértelműen tartalmaznia kell:

• a beérkezett panasz azonosítását (ki, mikor, milyen ügyben fordult hozzád),
• a vizsgálat eredményét és a szalon álláspontját – elismered-e a panaszt, vagy elutasítod,
• az esetleges intézkedést, amit tettél (javítás, csere, díjvisszatérítés, időpont-pótlás stb.),
• a válasz dátumát és aláírást,
• valamint a jogorvoslati tájékoztatást, vagyis hová fordulhat a vendég, ha nem ért egyet a panaszkezeléssel (Békéltető Testület, Fogyasztóvédelmi Hivatal).

Ha a panaszt elfogadod, írd le, milyen módon orvosolod a problémát és mikor.

Ha a panaszt elutasítod, a törvény szerint a levél végén kötelező feltüntetni:

1. hogy a fogyasztó a vállalkozás székhelye vagy saját lakóhelye szerint illetékes Békéltető Testülethez fordulhat,
2. meg kell adni a testület nevét, címét, e-mail-címét és weboldalát,
3. jelezni kell, hogy a fogyasztó a panasz jellegétől függően más hatóság (pl. Kormányhivatal, NÉBIH, GVH) eljárását is kezdeményezheti,
4. és arról is tájékoztatni kell, hogy a vállalkozás tett-e békéltető testületnél alávetési nyilatkozatot (ha igen, a testület döntése végrehajtható, mint egy bírósági ítélet; ha nem, ezt is világosan közölni kell).

Mi az az alávetési nyilatkozat?
Ez egy önkéntes vállalás, amellyel a vállalkozás kijelenti, hogy elfogadja a békéltető testület döntését, és annak határozatát végrehajthatónak tekinti.
Más szóval: ha a testület a vendégnek ad igazat, nem kell bíróságra menni az ítélet végrehajtásához – az ugyanúgy érvényes, mint egy jogerős bírósági döntés.

Lényeg:
A válaszlevél legyen tárgyszerű, rövid és dokumentálható. Ez az az irat, amellyel egy ellenőrzéskor bizonyítani tudod, hogy a panaszt jogszerűen, határidőben és teljes körűen kezelted.

Ha a válasz nem érkezik meg 30 napon belül, vagy a vendég azt nem tartja kielégítőnek, akkor a következő lépésben Békéltető Testülethez fordulhat.

4) A Békéltető Testület intézkedései

A Békéltető Testülethez a fogyasztó, vagyis a vendég fordulhat, nem a szolgáltató.

A testület kifejezetten a fogyasztó és a vállalkozás közötti viták rendezésére jött létre, és az eljárás a fogyasztó kérelmére indul meg.

A szolgáltató, bár nem kezdeményezheti a békéltető eljárást, viszont köteles együttműködni benne, ha felkérik.

A Békéltető Testületek (pl. Budapesti vagy vármegyei testületek) bíróságon kívüli vitarendezést kínálnak, ahol cél a gyors, ingyenes egyezség. Itt már dokumentumokat is be kell nyújtani: például a szolgáltatóval folytatott levelezést, a számlát, a vendégpanaszt. A Testület először egyezséget próbál létrehozni, de ha ez nem sikerül, ajánlást tesz, amit a szolgáltató teljesíthet – ha viszont nem működik együtt, az eljárásról értesítik a Fogyasztóvédelmi Hatóságot.

5) Fogyasztóvédelmi ellenőrzés a szalonban

A Fogyasztóvédelmi Hatóság a bejelentés alapján vizsgálatot indíthat, amely már nem a vendég és a szolgáltató közötti vita tartalmát, hanem a vállalkozás jogszerű működését ellenőrzi.

Ilyenkor megvizsgálják, hogy a szalon betartotta-e a fogyasztóvédelmi törvényben előírtakat – például szabályosan kezelte-e a panaszt, adott-e határidőn belül választ, és teljesítette-e a tájékoztatási kötelezettségét.

A panasz tehát nem feltétlenül a bírság előszobája, de ha a szolgáltató nem tudja dokumentálni, hogy szabályosan járt el, az eljárás könnyen hatósági vizsgálatba torkollhat. Ezért kulcsfontosságú, hogy minden panaszt írásban rögzíts, válaszolj rá időben, és a Békéltető Testület elérhetőségét mindig kifüggeszd vagy feltüntesd a weboldalon. Egy jól kezelt panasz sokszor megakadályozza, hogy a vendégből hivatalos bejelentő váljon.

Adatvédelmi aknamezők a szalonban

A szépségszalonokban a leggyakoribb adatvédelmi hibák nem a „nagy rendszerekben”, hanem a mindennapi rutinban történnek: fényképezés, videózás, személyes- és egészségügyi adatok kérése, kamerák működtetése. Mindez személyes adatkezelésnek számít, ezért a vendég beleegyezése nélkül jogsértés lehet.

Fotó és videó – csak írásos engedéllyel

Ha előtte–utána képet vagy videót készítesz, azt csak a vendég előzetes, írásos hozzájárulásával teheted meg. A hozzájárulásnak egyértelműen tartalmaznia kell, hogy:

• mire használhatod fel a képet (pl. közösségi oldal, weboldal, hirdetés),
• meddig tárolod,
• és hogy a vendég bármikor visszavonhatja az engedélyt.

Szóbeli beleegyezés nem elég, és a képen látható személy felismerhetősége már személyes adatnak számít.

Személyes és egészségügyi adatok

A vendégek adatainak felírása (név, lakcím, e-mail cím, telefonszám, születési dátum stb.), akár a naptáradba, akár online foglalási rendszerben, akár számlázáshoz, személyes adatkezelésnek számít.

Ha a szolgáltatás előtt egészségi állapotra (allergia, érzékenység stb.) is rákérdezel, az különleges személyes adatnak minősül. Ezeket csak a kezelés biztonsága érdekében, kifejezett hozzájárulással, biztonságosan tárolva és csak addig kezelheted, amíg szükséges.

Minden szalonban kötelező ezért Adatvédelmi Tájékoztató és Adatkezelési Szabályzat, ami tartalmazza a vendég írásos hozzájárulását is az adatai kezeléséhez.

Biztonsági kamerák a szalonban

Ha kamerát használsz a helyiségben, a vendégeket előre tájékoztatni kell arról, hogy a terület megfigyelés alatt áll, ki az adatkezelő és meddig őrzöd a felvételeket. A kamerás adatkezeléshez külön adatkezelési tájékoztató szükséges, amit a recepción vagy bejáratnál ki kell függeszteni.

Lényeg: minden olyan helyzetben, amikor vendéget rögzítesz, fotózol, vagy tőle adatot kérsz, írásos hozzájárulás és pontos tájékoztatás nélkül könnyen adatvédelmi jogsértés történhet.

Mikor nem kell foglalkozni a panasszal?

A fogyasztóvédelmi törvény legutóbbi módosítása megkönnyíti a vállalkozások dolgát. A szabály kimondja, hogy a szolgáltató nem köteles újra megvizsgálni ugyanazt a panaszt, ha azt már korábban érdemben megválaszolta, és az új bejelentés nem tartalmaz semmi új információt.

Ugyanígy nem kötelező foglalkozni olyan panasszal sem, amelyet nem lehet beazonosítani – például ha névtelenül, üres e-mailben, a feladó e-mail címe nem tartalmaz személynevet vagy aláírás nélküli levélben érkezik.

Ez jelentős könnyebbség, mert a szolgáltatók gyakran ugyanazt a panaszt kapják meg több csatornán (például e-mailben, Facebook-üzenetben és postán is), illetve sokszor érkezik beazonosíthatatlan üzenet is.

A törvény ugyanakkor megerősíti: minden érdemi panaszt 30 napon belül írásban meg kell válaszolni, és a válaszadásnak igazolható módon kell történnie. Ezért érdemes a panaszkezelést minden esetben dokumentálni, hogy később egy ellenőrzés során pontosan visszakövethető legyen, mi mikor és hogyan történt.

Összefoglalás – Mit vigyél magaddal ebből a cikkből?

A fogyasztóvédelmi ellenőrzés nem a szerencsén múlik, hanem azon, hogy a szalon mennyire tartja be a saját alapvető kötelezettségeit. A vendégpanaszok többsége nem akkor fordul hatósághoz, ha probléma történik, hanem akkor, ha nem kap tiszta tájékoztatást, nem kezelik komolyan, vagy nem kap választ határidőben.

A jó hír: a jogszerű működéshez nem kell bonyolult rendszert építeni, csak néhány kötelező dokumentumot rendben tartani, és következetesen kezelni minden panaszt. A szalonodnak mindig készen kell állnia arra, hogy:

• a panaszkezelés folyamata egyértelműen ki legyen függesztve és online is elérhető legyen,
• a szóbeli panaszról jegyzőkönyv készüljön, a vendég másolatot kapjon,
• a panaszra 30 napon belül írásos, bizonyítható módon küldött válasz szülessen,
• a reklámállításaid olyanok legyenek, amelyeket ténylegesen bizonyítani tudsz,
• a fotózás, videózás, személyes- és egészségi adatok kérése ésa biztonsági kamerázás minden esetben írásos hozzájárulásra épüljön,
• és a kifüggesztett, illetve online tájékoztatóban mindig az illetékes békéltető testület és az illetékes vármegyei kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályának adatai szerepeljenek.

Ha ez mind megvan, egy hatósági ellenőrzés ritkán ér meglepetésként. A szalonod működése átlátható, visszakövethető, dokumentált lesz – és ez az, amit a hatóság vizsgál.

A lényeg egyszerű: a tiszta tájékoztatás, a dokumentált panaszkezelés és a valós ígéretek a legjobb védelem a bírságokkal és a hatósági eljárásokkal szemben. Ha ez megvan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzés a szalonban nem fenyegetés, hanem formalitás.

Ellenőrzőlista és letölthető sablonok

A fogyasztóvédelmi és adatvédelmi megfelelés nem bonyolult, ha minden dokumentumod rendben van. Az alábbi rövid lista segít abban, hogy pontosan tudd, mit kérhet tőled egy ellenőrzés során, és mi az, aminek mindig kéznél kell lennie a szalonban.

1. Panaszkezelés

• Belső panaszkezelési rend: legyen írásban rögzítve, ki fogadja a panaszokat, hogyan rögzítik, és mikor kell választ adni (30 napon belül).
• Jegyzőkönyv sablon: tartalmazza a vendég adatait, a panasz leírását, a válasz határidejét és az aláírásokat.
• Válaszlevél sablon: udvarias, rövid, megnevezi a vizsgálat eredményét és – ha elutasító – felsorolja a további jogorvoslati lehetőségeket (békéltető testület, hatóság).

2. Kifüggesztendő és elérhető adatok

• Panaszkezelési tájékoztató a recepción, amely tartalmazza:
  • a szalon nevét, címét, e-mail-címét,
  • a panaszkezelés módját,
  • a 30 napos határidőt,
  • a Békéltető testület és a Fogyasztóvédelmi hatóság elérhetőségeit.
• Ha terméket is árulsz: legyen hitelesített vásárlók könyve, és azt a vendég kérésére bármikor biztosítani kell.

3. Adatkezelés és hozzájárulások

• Adatkezelési tájékoztató (személyes adat kezelésére és kamerás verzió is, ha van biztonsági kamera), ami tartalmazza a hozzájárulást az adatok kezeléséhez.
• Vendégkarton hozzájáruló nyilatkozattal:
  • a kezelés megkezdése előtt kitöltve (pl. egészségi állapot, allergia),
  • tartalmazza a hozzájárulást a kezelés/szolgáltatás elvégzéséhez.
• Fotó- és videó-hozzájáruló nyilatkozat: rövid, közérthető nyilatkozat arról, hogy a vendég hozzájárul képe, videója rögzítéséhez és felhasználásához (megjelölve a felhasználás célját és időtartamát).

4. Dokumentumok tárolása

• Minden panaszról, jegyzőkönyvről, hozzájárulásról és válaszról készült iratot legalább 5 évig meg kell őrizni.
• Célszerű külön „Fogyasztóvédelmi dokumentumok” mappát vezetni, ahol minden elérhető egy esetleges helyszíni ellenőrzéskor.

Letölthető minta szövegek és sablonok

Add meg a nevedet és címedet, és töltsd le az INGYENES sablonokat és minta szövegeket a szabályos panaszkezeléshez.